Weet u hoeveel fouten er in uw organisatie worden gemaakt? En welke fouten dat zijn? Zijn er veel of weinig klachten?
Oké, elke klacht van een klant is er een te veel. Echter, gaat het om een klacht per honderd geleverde diensten of producten of om een klacht op vijf geleverde diensten of producten.
Hoort u ook van deze uitspraken of maakt u ze zelf? Bijvoorbeeld deze: “Er worden veel fouten gemaakt met inkooporders?” “Veel facturen kloppen niet!”
Heeft u dan een idee welke fouten dit dan zijn en om hoeveel fouten het dan gaat?
Bij mij begint het dan te kriebelen. De vragen, die ik dan stel zijn: Klopt dat? Welke fouten worden er dan gemaakt? Om hoeveel fouten gaat het?
Zijn die fouten ook afgezet tegen het aantal goede acties of producten?
In welk deel van het proces worden die fouten dan gemaakt. En niet onbelangrijk: Hoe komt het dat die fouten worden gemaakt?
De onvrede over fouten is begrijpelijk. Het herstellen van fouten kost tijd en energie.
Maar hoe los je dit nu op?
Een van de dingen, die je dan tegenkomt, is dat de mensen in de organisatie niet precies weten hoe het totale proces loopt. Welke processtappen zijn er?
EN niet onbelangrijk: welke eisen worden er aan producten gesteld?
Producten zijn niet alleen de echte producten, die aan klanten geleverd en verkocht worden, maar ook de eindproducten van een proces bijvoorbeeld de inkooporder, de magazijnorders, de verkoopfacturen, de lijst met personeelsgegevens.
Om dus de kwaliteit van de organisaties te verbeteren, de fouten te tellen en in perspectief te plaatsen enzovoorts , is het nodig om:
-
de procesgang te beschrijven van begin tot einde;
-
de eisen te formuleren waaraan het eindproduct van dat proces moet voldoen;
-
informatie te bepalen, die het eindproduct van het proces moet bevatten;
-
de beschreven procesgang te meten:
-
het aantal eindproducten per proces per periode te tellen;
-
het aantal fouten per procesgang per periode te tellen;
-
het aantal fouten in perspectief te plaatsen: dat wil zeggen per periode de foute eindproducten van dat proces af te zetten tegen het totaal aantal eindproducten;
-
tevens de fouten te categoriseren: welke soorten fouten worden er nu gemaakt.
-
En als laatst stap na te gaan waar en op welke manier de fouten voorkomen kunnen worden in het proces.
Mijn conclusie is dus: ga niet zomaar van alles roepen, maar doe onderzoek naar het betreffende proces door het proces te beschrijven, te analyseren en vervolgens het proces te meten.
Op die manier krijg je als organisatie in beeld waar en welke fouten er worden gemaakt en kun je die processtappen aanpakken.
Inzicht in processen levert op die manier meer op dan je denkt.
Wilt u ook weten hoe u fouten in uw processen kunt meten door uw processen te beschrijven en te analyseren?
Neem dan contact op met Helmi van Bergen van Juridiqua, bureau voor juridisch organisatie advies via info@juridiqua.nl of via 046-4581387.
